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    保險常識
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    車輛理賠六環節 淺談訴訟環節的客戶服務工作

        客戶對于保險公司的認知除了各種廣告之外,最直接的感觸應該就是在投保的車輛出險時的理賠環節了。
      車輛出現后的理賠環節一般可以分為六個環節,第一步:客戶報案;第二步:查勘,定損;第三步:核實損失,也就是核價核損;第四步:收集單證;第五步:理算賠付金額;第六步:核賠;第七步:結案、轉賬。其中任何一個環節流程不暢通都容易使客戶對保險公司形成不佳印象,特別是在理算賠付金額環節,如若與客戶理賠金額協商不成,甚至會發生訴訟。
    在訴訟階段,作為代表公司參加訴訟人員,首先應明確基本要求,確保做到 “不惜賠、不多賠”,即:屬于公司保險責任內的理賠款項要做到不少賠,不屬于公司保險責任內的款項也要做到不多賠。
      其次,在整個庭審過程中,積極的庭前準備與調查、庭審中的有理有據、法庭辯論中的法條、條款與案件的有效結合以及在最后陳述中如何站在客戶立場的基礎上綜合全案案情的最后陳述都很重要。
      通過一次普通的訴訟環節,如果相關人員能充分把這些工作做到細致,不僅可以挽回不必要的損失,而且可以補償維護客戶對于公司品牌的忠誠度。
      我代表公司出庭參加過一些訴訟案件,盡管每個訴訟案件的情況都千差萬別,但是客戶一般都認為自己的車輛受到損失后未能得到及時有效的理賠服務,于是在法院里每個原告(被保險人)的情緒及態度都不佳,一提起保險公司的理賠滿肚子的牢騷。這時是改變客戶態度的時機。
      首先,保險公司人員可以適時先詢問、記錄客戶車輛在出險后的報案情況,如果出現未及時趕到現場查勘導致車損金額無法確定的情況,應對客戶進行充分解釋后并表明對于類似情況將向公司相關部門反映,承諾杜絕此類情況再次發生。同時,一般的道路交通事故糾紛案件,法院都會詢問是否同意調解,在不涉及對傷殘等級鑒定是否推翻的情況下,保險公司應積極選擇調解這種解決方式,并在調解中爭取主導地位。對于原告的訴訟請求,確定的項目和金額要及時肯定的確認下來,對于爭議較大的項目要從案件情況、公司在投保時是否履行告知義務、傷者目前狀態及病情等各方面綜合考慮最佳的調解方案。在客戶認可公司的調解方案前,應引導客戶站在保險公司立場上來對待調解方案,能使客戶在訴訟結束后,減少甚至消除對保險公司形成的不良印象。
      在兩年的理賠工作經歷中,我深刻體會到小理賠中蘊含著大品牌,理賠的每一個環節,每一個細節都很重要,需要通過完善理賠流程不斷提升客戶滿意度,而一旦發生訴訟等事件,及時有效的客戶服務對于一個公司品牌尤為重要。

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